1
Ist-Analyse durchführen (Woche 1-2)
Beginnen Sie mit einer gründlichen Bewertung Ihrer aktuellen
Support-Prozesse. Analysieren Sie Ticket-Volumina, häufige
Problemkategorien und durchschnittliche Bearbeitungszeiten.
Konkrete Schritte: Export aller Tickets der
letzten 3 Monate, Kategorisierung nach Problemtypen,
Identifikation von Engpässen und wiederkehrenden Issues,
Befragung des Support-Teams zu aktuellen Herausforderungen
2
Prozesse standardisieren (Woche 3-6)
Entwickeln Sie einheitliche Arbeitsabläufe und Checklisten
für die häufigsten Support-Szenarien. Das schafft Konsistenz
und reduziert die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter.
Wichtige Elemente: Standard Operating
Procedures (SOPs) für Top 20 Problemtypen, Eskalationswege
definieren, Ticket-Kategorien überarbeiten,
Kommunikationsvorlagen erstellen
3
Tools evaluieren und einführen (Woche 7-10)
Prüfen Sie, welche Tools Ihrem Team dabei helfen können,
effizienter zu arbeiten. Dabei geht es nicht nur um
Ticketsysteme, sondern auch um Monitoring, Remote-Support und
Wissensmanagement.
Evaluierungskriterien: Integration in
bestehende Systeme, Benutzerfreundlichkeit,
Kosten-Nutzen-Verhältnis, Skalierbarkeit,
Reporting-Funktionen, Mobile Unterstützung für
Support-Techniker
4
Schulung und Rollout (Woche 11-14)
Führen Sie die neuen Prozesse schrittweise ein und sorgen Sie
dafür, dass alle Teammitglieder die notwendigen Fähigkeiten
entwickeln. Ein sanfter Übergang ist hier entscheidend.
Schulungsplan: Workshops zu neuen Prozessen,
Hands-on Training mit neuen Tools, Mentoring-Programme für
weniger erfahrene Kollegen, regelmäßige Feedback-Runden
während der Einführung
5
Monitoring und Optimierung (fortlaufend)
Nach der Einführung ist die kontinuierliche Überwachung und
Anpassung entscheidend. Messen Sie regelmäßig die wichtigsten
Kennzahlen und passen Sie Prozesse bei Bedarf an.
KPIs beobachten: Durchschnittliche
Bearbeitungszeit, First-Call-Resolution-Rate,
Kundenzufriedenheit, Ticket-Backlog, Eskalationsrate,
Team-Auslastung und Burnout-Indikatoren
